Responsable de l'Engagement Client - Fidélisation et Rétention H/F Arche MC2 Aix en Provence
Aix-en-Provence - 13 CDI- Télétravail partiel
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Secteur informatique • ESN
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
Rattaché à la Directrice des Services Clients, le Responsable de l'Engagement Client est chargé de centraliser les litiges clients, de coordonner leur résolution avec les services internes, et de concevoir des plans de rétention pour limiter le churn. Il/elle travaille en étroite collaboration avec le Pôle Qualité, qui l'appuie dans le suivi des indicateurs, l'analyse des causes racines et l'amélioration continue. Le poste requiert un leadership d'influence fondé sur l'écoute active, la diplomatie et l'assertivité pour gérer les tensions et mobiliser les équipes autour de solutions orientées client.
Missions principales :
- Centraliser les réclamations et litiges clients issus des différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, etc.) qui nécessitent une réponse formelle
- Prioriser les dossiers sensibles et coordonner les réponses avec les services concernés (support, commerce, déploiement, produit, R&D, finance...)
- Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur résolution complète
- Collaborer avec le Pôle Qualité pour :
- Monitorer les indicateurs liés aux litiges (délais, typologies, récurrence)
- Identifier les causes racines et proposer des actions correctives
- Alimenter les tableaux de bord et les reportings
- Concevoir et mettre en oeuvre des plans de rétention client :
- Identifier les clients à risque de départ (churn) : scoring Client à créer et à monitorer
- Définir des actions de fidélisation préventives et curatives personnalisées (programmes de formations adaptées, revue de la qualité des déploiement, vérification de l'adéquation entre les Produits et les attentes clients, gestes commerciaux, appels proactifs, offres ciblées...)
- Suivre l'efficacité des actions de fidélisation/rétention mises en place
- Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client à partir des retours collectés
Poste ouvert sur nos agences de Paris et Aix En Provence
L'adresse du poste
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Le profil recherché
Profil recherché :
- Bac +3 à Bac +5 en relation client, qualité, gestion ou commerce
- Expérience significative dans la gestion de litiges et la fidélisation client
- Connaissance des environnements B2B
- Connaissance des pratiques CSM appréciée
Compétences requises :
- Excellente capacité d'analyse et de synthèse
- Sens aigu de la diplomatie et de la gestion de situations sensibles
- Maîtrise des outils de ticketing, CRM et reporting
- Organisation, rigueur et sens des priorités
- Capacité à travailler en transversal avec plusieurs services et à embarquer les équipes - leadership
- Très bonnes qualités rédactionnelles et relationnelles
- Sens commercial et orientation client forte
Bienvenue chez Arche MC2 Aix en Provence
A la fois éditeur, intégrateur et hébergeur, Arche MC2 conçoit et développe des applications et des services numériques pour les professionnels de l'action sociale, du médico-social et des services à la personne.
Depuis plus de 30 ans, notre vocation est d'apporter à nos clients des solutions digitales utiles et accessibles pour les aider à optimiser leurs processus métier et à gagner du temps, au bénéfice des usagers et des patients.
Répartis dans 11 agences partout en France, nos 540 collaborateurs se mobilisent chaque jour pour répondre au mieux aux attentes de nos 8.000 clients privés, publics et associatifs.
Chez Arche MC2, l'innovation est au coeur de tout ce que nous entreprenons.
Les nouvelles tendances technologiques (IA, cloud, objets connectés...) nous poussent à nous réinventer mais aussi à réinventer la façon dont nous créons de la valeur pour nos partenaires, nos clients et nos collaborateurs.
Rejoindre Arche MC2, c'est intégrer un groupe dynamique qui offre des opportunités d'évolution de carrière et de développement des compétences tout en contribuant à des projets impactants.
Si vous êtes prêt à relever de nouveaux défis et à faire partie d'une équipe innovante, nous serions ravis de vous rencontrer.
Pour plus d'informations sur nos offres d'emploi :
Rejoignez les équipes Arche MC2 (arche-mc2.fr)
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