Stage Alterné Qualité - Expérience Client H/F Lille Métropole Habitat

PRINCIPALES MISSIONS : Accompagner une démarche d'amélioration continue
- Evaluer le niveau de qualité du service rendu aux locataires via des contrôles qualité, l'analyse d'indicateurs, ainsi que le suivi et le développement d'enquêtes de satisfaction.
- Être force de proposition sur les études, enquêtes, contrôles, suivi, indicateurs, évolutions de processus.
- Participer à l'amélioration de la culture client en sensibilisant les collaborateurs de LMH à la démarche qualité, notamment avec la diffusion des résultats des enquêtes, des axes d'amélioration et des visites terrain.
- Analyser les indicateurs et les procédures en place afin de déterminer les causes des dysfonctionnements relevés.
- Contribuer à la recherche de solutions d'amélioration. Veiller à leur mise en oeuvre et évaluer leur efficacité.

Ecoute client / contrôles qualité / Amélioration continue :
- Contrôler le respect de la charte qualité d'engagements de service et des procédures étudiées.
- Déterminer les principaux points forts et axes d'amélioration
- Alerter en cas de non-conformités,
- Evaluer l'efficacité des procédures en place. Déterminer les causes des éventuels dysfonctionnements (échanges collaborateurs, groupes de travail, constats terrain...) et proposer des évolutions le cas échant.
- Participer à l'écriture et/ou la mise à jour processus métiers en lien avec le pôle organisation.
- Contrôler la mise en oeuvre d'actions correctives et des nouvelles procédures (état des lieux d'entrée, propreté des parties communes, enquêtes, écoute de la centrale d'appels, appels sortants...),.
- Suivre les indicateurs qualité et les résultats des enquêtes en place (Enquêtes SMS, enquêtes locataires..., indicateurs Power BI et GRC),
- Créer, diffuser et exploiter des enquêtes de satisfaction et assurer la maintenance des enquêtes existantes, via le logiciel Sphinx.