Chef de Projet Expérience Client - Courbevoie H/F Groupe OGF
Courbevoie - 92 CDI- 38 000 - 42 000 € / an
- Bac +5
- Services aux Personnes • Particuliers
- Exp. 1 à 7 ans
Les missions du poste
Rattaché (e) à la Directrice Qualité et Etudes, le Chef de Projet Expérience Client travaille à l'amélioration de l'expérience client tout au long de son parcours.
Véritable ambassadeur de la voix du client, il intervient auprès des équipes opérationnelles de l'ensemble des métiers du Groupe afin de contribuer efficacement à l'amélioration du parcours Clients.
Le titulaire du poste participera en collaboration avec la Directrice qualité et études au recrutement du collaborateur en alternance. Référent permanent, il sera en charge de l'accompagner et de favoriser le développement de ses compétences.
Les principales missions :
Pilotage des projets d'amélioration continue
Construction et animation d'un plan de progrès en collaboration avec les équipes opérationnelles.
Animation des réunions, pilotage des prestataires et coordination interne/externe
Analyse et mise en forme des indicateurs de suivis et communication des résultats auprès des services concernés.
Proposition de plans d'action d'amélioration ou d'évolution du parcours.
Accompagnement des différents métiers dans la définition, l'implémentation et la maîtrise des processus Client.
Rapport d'activité au sein de l'équipe Expérience Client afin d'assurer la cohérence des actions menées
Production des rapports à destination de la Direction sur l'application et l'efficacité des processus
Analyse des indicateurs et animation
Mesure de la qualité de service et déploiement des plans d'action correctifs
Contribution à l'animation du programme d'amélioration de la satisfaction client (ateliers métier, suivi des chantiers...)
Benchmark des meilleures pratiques du marché en termes d'expérience client
Gestion des réclamations
Réponse aux demandes des clients (courrier, téléphone, internet).
Coordination de la réponse client en lien avec les opérationnels.
Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.
Participer à l'amélioration des procédures internes
Assurer le reporting et assister la Directrice sur la mise en place d'outils et méthodes de suivi
L'adresse du poste
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Le profil recherché
F/H, de formation supérieure en relation clients (Bac +4 à 5) et idéalement d'un Master en Management de la relation Clients, Digital et Qualité, vous justifiez d'une expérience d'au moins deux ans (hors alternance) à une fonction similaire.
Sensible à la satisfaction clients, vous maîtrisez les concepts liés à une expérience clients réussie (CRM, indicateurs clés, UX...) et aux procédures de traitement du service après-vente (SAV).
Votre aisance relationnelle, votre dynamisme et votre pédagogie, alliées à vos qualités d'analyse, d'organisation et votre appétence pour la gestion de projets, vous permettent de travailler aisément en transverse au quotidien, avec des interlocuteurs variés.
Force de proposition, curieux, agile et proactif, vous savez vous adapter à un environnement évoluant rapidement.
Vous maîtrisez les outils informatiques et bureautiques (PowerPoint, Excel, Word, Outlook) et savez utiliser les réseaux sociaux.
Lieu et Conditions d'exercice
Disponibilité du poste : poste à pourvoir rapidement
Lieu : Courbevoie (92)
Vous serez amené à faire quelques déplacements en France sur notre réseau d'agences.
Raisons de nous rejoindre
-
Mutuelle d'entreprise et prévoyance santé
-
Complémentaire retraite et plan épargne entreprise
-
Tickets restaurant de 9 €
-
Comité Social et Économique (CSE) actif
-
Formation certifiante financée par le Groupe
-
Engagement pour l'égalité professionnelle
-
Diversité des métiers et perspectives d'évolution
-
Mobilité professionnelle et géographique
Bienvenue chez Groupe OGF
Qui sommes-nous?
Depuis 200 ans, les femmes et les hommes d'OGF accompagnent avec empathie et bienveillance les familles dans l'organisation et la personnalisation des parcours d'obsèques à travers ses enseignes de renom : PFG, Roblot, Henri de Borniol, Dignité Funéraire.
OGF, premier opérateur de services funéraires en France poursuit son développement : avec plus de 1100 agences et de 6000 collaborateurs sur tout le territoire : notre groupe répond aux besoins essentiels des familles en deuil en concevant et déployant les services, l'organisation et les infrastructures qui permettent de rendre un hommage unique aux défunts.
Spécialiste du funéraire, OGF développe ses expertises dans tous les domaines en lien avec son coeur de métier. Il est ainsi le référent de la prévoyance obsèques, de la marbrerie funéraire, de la construction et de la gestion des crématoriums, maisons funéraires et cimetières, du transport de défunt et le premier fabricant de cercueils en bois massif européen (fabrication à partir de bois français issus de forêts gérées durablement).
OGF, entreprise handi-accueillante
- Courbevoie - 92
- CDI
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