Process Manager Knowledge Management - Itil H/F

Theodo

Le besoin

L'entreprise et le contexte

Le client est un grand groupe média / audiovisuel. La mission se situe au sein de la Direction des Technologies, dans une équipe dédiée aux processus ITSM Problem, Incident, Change & Knowledge, qui pilote quatre processus :

• Incidents majeurs : identification, mobilisation des ressources, animation du diagnostic et de la résolution, communication à la Direction des Technologies

• Change : gestion des demandes de changement en production, instance hebdomadaire d'approbation avec représentants de toute la Direction des Technologies

• Problem : suivi des actions issues des incidents, recherche de cause racine, clôture des solutions de contournement

• Knowledge : processus historiquement peu structuré, relancé depuis le début d'année, avec un cadrage et une feuille de route déjà définis

La mission consiste à reprendre la feuille de route KM existante (cadrage, roadmap, gouvernance, modèles, KPI déjà posés) pour en piloter le déploiement opérationnel et la conduite du changement. Un premier consultant sur ce poste s'est fait déborder par la charge, n'a pas su prendre le recul nécessaire, et a quitté la mission : le client ne souhaite plus se tromper sur ce recrutement et privilégie la qualité du match à la rapidité.

Missions principales

1. Prise en main de la feuille de route & plan de déploiement opérationnel

• S'approprier les livrables existants (cadrage, roadmap, gouvernance, modèles, KPI)

• Traduire la feuille de route en plan d'exécution : lots, planning détaillé, charges, jalons, risques, dépendances, backlog

• Définir les modalités pratiques : rituels, instances, circuit de décision, synchronisation avec l'équipe processus et les équipes RUN/projets

Livrables : plan de déploiement détaillé (par lot/périmètre/échéance), backlog opérationnel priorisé et registre risques/dépendances.

2. Mise en oeuvre de la gouvernance KM & des standards

• Mettre en place et faire vivre la gouvernance définie (rôles, RACI, comités, rituels)

• Déployer les standards : templates, règles de nommage, cycle de vie (création/validation/revue/archivage)

• Outiller la qualité et l'obsolescence (revues périodiques, ownership, "Definition of Done" des articles)

• Arbitrer les usages selon les outils si besoin

Livrables : gouvernance opérationnelle "en rythme" (instances, comptes-rendus, décisions), kit standardisé de contribution (templates, checklists, guide court).

3. Conduite du changement & animation (adhésion / vulgarisation / engouement)

• Construire et exécuter un plan d'adoption : communication, formations courtes, coaching terrain

• Animer un réseau de Knowledge référents dans les équipes

• Organiser des ateliers pragmatiques : production d'articles, capitalisation au fil de l'eau

• Développer des mécanismes d'engagement : reconnaissance, objectifs d'équipe, mise en visibilité des gains

Livrables : plan de conduite du changement exécuté (supports, sessions, calendrier), réseau de champions opérationnel et kit d'animation (newsletters, etc.).

4. Déploiement & amélioration continue (orienté quick win)

• Lancer et piloter les chantiers selon la roadmap, mesurer, ajuster, industrialiser

• Mettre en place les tableaux de bord KPI (adoption, qualité, valeur) et les revues régulières

• Assurer la boucle d'amélioration continue et la pérennisation (RUN du processus KM)

• Identifier des équipes pilotes et des quick wins, avec mesure des gains pour généraliser

Livrables : tableaux de bord KM et reporting régulier, bilan pilote et plan de généralisation/correctifs.

5. Articulation avec Incident / Change / Problem (au service du KM)

• Exploiter les événements Incident/Problem/Change (incidents majeurs, problèmes, changements) pour alimenter la connaissance

• Contribuer au reporting processus et aux réflexions IA sur un socle KM gouverné