Itsm Process Manager - IT Service Management Expert H/F

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Le besoin

ITSM Process Manager / IT Service Management Expert (H/F)

Contexte

Dans le cadre du renforcement de la gouvernance IT et de l'amélioration continue des processus de gestion des services, un grand acteur du secteur bancaire recherche un(e) ITSM Process Manager / IT Service Management Expert.

Vous évoluerez au sein d'une Direction Technique intervenant sur des applications critiques dans un environnement exigeant, soumis à de forts enjeux de qualité de service, de conformité réglementaire et d'amélioration continue.

Vos missions

• Piloter la gouvernance des processus ITSM et assurer leur amélioration continue.

• Concevoir, mettre à jour et maintenir la documentation des processus (procédures, guides, modes opératoires, matrices RACI).

• Animer les comités de gouvernance et coordonner les différents acteurs métiers et techniques.

• Garantir la qualité et la cohérence des données au sein des outils ITSM.

• Participer aux audits internes et externes et répondre aux sollicitations des auditeurs.

• Assurer le suivi des SLA, OLA, KPI et des engagements de service.

• Contribuer aux démarches de conformité réglementaire, notamment autour de DORA.

• Accompagner les équipes dans l'application des bonnes pratiques ITIL.

• Identifier et suivre les risques opérationnels liés aux processus ITSM.

• Être force de proposition sur l'évolution des processus, des méthodes et des outils afin d'améliorer la qualité de service.

Profil recherché

• Expérience significative en IT Service Management (ITSM).

• Maîtrise des processus ITIL et de leur gouvernance.

• Expérience dans des environnements de production, d'exploitation informatique ou d'hébergement.

• Bonne connaissance des environnements bancaires ou fortement réglementés.

• Expérience de l'animation d'ateliers, de comités et de la coordination d'équipes transverses.

• Excellentes capacités rédactionnelles et de formalisation documentaire.

• Maîtrise de Microsoft 365 (Excel, Word, PowerPoint, Outlook).

• Anglais professionnel.

Compétences techniques

• ITSM

• ITIL (certification supérieure à Foundation appréciée)

• Agile / Scrum

• Cycle en V

• ISO 9001

• ISO 27001

• ISTQB (apprécié)

• Gestion des SLA / OLA / KPI

• Gouvernance des processus

• Amélioration continue

• Gestion des risques

• Documentation et formalisation des processus

Qualités recherchées

• Excellente communication orale et écrite

• Sens du service

• Rigueur

• Esprit d'analyse

• Autonomie

• Esprit d'équipe

• Capacité à fédérer des équipes transverses

• Force de proposition

Localisation

• Île-de-France

• Télétravail possible jusqu'à 3 jours par semaine.