Chargé de Pilotage des Litiges H/F Gineys Super recruteur

Chez Gineys, les litiges clients représentent un enjeu opérationnel et financier significatif. ). Ils font l'objet d'un dispositif structuré de pilotage : codification rigoureuse, suivi systématique, analyse des causes et déclenchement d'actions correctives.

Ce dispositif est en cours de déploiement. Il repose sur une ambition claire : transformer la gestion des litiges en levier d'amélioration du service client, de réduction des coûts et de performance opérationnelle durable.

La personne recrutée sera la pierre angulaire de ce dispositif. Elle en assurera la fiabilité au quotidien, en fera le lien entre les flux terrain et la donnée, et contribuera directement à réduire le nombre de litiges sur le long terme.

Un poste structurant, pas un poste de saisie

Ce poste n'est pas un rôle administratif. C'est une fonction de coordination transverse, de contrôle qualité de la donnée et de lecture opérationnelle - au carrefour de la logistique, du commerce et de la qualité.

Rattaché directement à la direction générale, la personne recrutée travaillera en lien direct avec les équipes ADV, logistique, transport et management, avec une visibilité réelle sur les dysfonctionnements et les leviers d'amélioration de l'entreprise.

Ses missions

1. Garantir la qualité de la base litiges

• Vérifier la complétude et la cohérence des dossiers saisis
• Identifier les doublons, erreurs ou incohérences
• Faire compléter ou corriger les dossiers auprès des services concernés

Objectif : disposer d'une base exploitable, homogène et fiable.

2. Sécuriser la codification

• Contrôler la bonne application du référentiel de qualification (N1 / N2 / N3)
• Signaler les cas ambigus et arbitrer les cas limites
• Stabiliser le langage commun entre les services

Objectif : que chaque litage soit lu et interprété de la même façon par tous.

3. Faire le lien entre la donnée et la réalité terrain

• Relier les litiges aux flux physiques et commerciaux (préparation, chargement, tournée, livraison, interaction client)
• Orienter les premières vérifications vers le bon maillon du processus

4. Mettre les données à disposition des équipes

• Produire des consolidations simples, lisibles et fiables
• Organiser et animer les revues hebdomadaires de suivi
• Appuyer la lecture des tendances et des signaux faibles

Objectif : fournir aux métiers et au management une lecture utile et actionnables.

5. Contribuer à l'amélioration continue

• Faire émerger les causes récurrentes et les schémas récurrents
• Contribuer à l'identification des pistes d'investigation
• Soutenir l'ouverture d'actions correctives et participer à leur suivi

Objectif : faire évoluer le dispositif d'une logique de traitement vers une logique de prévention.

• Repérer les récurrences significatives par service, type de flux ou client

Objectif : que la donnée litige reflète fidèlement ce qui se passe sur le terrain.