Freelance - Expert Technique Csm Pro de Servicenow H/F

collectivite

Information importante

Type de contrat:

Freelance

Taux journalier :

700

Localisation :

Paris, France

Date de démarrage :

2 à 4 semaines

Mode de travail :

Télétravail, Hybride

Publié le :

15 juin 2026

Le besoin

Contexte du besoin

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.

L'Agirc-Arrco est le Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l'atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l'ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

Objet de la prestation d'expertise technique CSM Pro ServiceNow

Le présent marché spécifique a pour objet une prestation d'expertise technique (intégration/paramétrage) avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW.

Le profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 ans (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans)

Avoir au moins une expérience d'intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d'utilisateurs (au moins 7 000) dans l'idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Ce projet d'intégration se déroulera comme suit :

Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l'écosystème.

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l'ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible :

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

- Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

- Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

- Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

- Gérer les cycles Agiles

- Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.

- Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

- Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

- Configurer la solution Marketing

- Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

- Participer aux cérémonies agiles du projet

Missions principales

Analyse et conception technique

- Recueillir, challenger et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers technique d'intégration.

- Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir.

- Rédiger les users stories techniques d'intégration détaillées.

Résultats attendus

- Adéquation entre les besoins d'intégration et le respect de l'utilisation de la plateforme CRM en standard.

Missions principales

Paramétrage, tests unitaires

- Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords.

- Collaborer avec les consultants fonctionnels.

- Préparer et exécuter les tests unitaires.

- Contribuer au process de déploiement continu.

- Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM RO et respect des bonnes pratiques de la solution.

- Transférer les compétences techniques au centre de compétence Agirc-Arrco.

Résultats attendus

- Paramétrage des user stories.

- Livraison d'une solution fonctionnel conforme.

Livrables

- EPICs

- User Stories

- Cahier de tests unitaires

Profil recherché

Compétences requises

Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme - NIVEAU 4

Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme - NIVEAU 4

Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme - NIVEAU 4

Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur - NIVEAU 3

Connaissances techniques autres (javascript, ... autres à préciser) - NIVEAU 4

Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme - NIVEAU 3

Connaissances fonctionnelles de la solution - NIVEAU 1

Maitrise de la définition, conception et mise en oeuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) - NIVEAU 4

Connaissances des processus métiers Relation Client - NIVEAU 4

Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu - NIVEAU 3

Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l'écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation) - NIVEAU 3

Sens du service et du client - NIVEAU 3

Force de persuasion - NIVEAU 3

Expérience requise :

Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l'AA demandée sur les 3 dernières années - NIVEAU 4

Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..) - NIVEAU 3

Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AA - NIVEAU 3

Expérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AA - NIVEAU 3

Pratiques de méthodes agiles - NIVEAU 3

Lecture des niveaux de compétences :

Niveau 0 - NE CONNAIT PAS

Niveau 1 - CONNAISSANCE / exécute des tâches confiées sous contrôle d'un Référent

Niveau 2 - PRATIQUE / planifie et exécute des tâches, analyse des problèmes, propose des solutions

Niveau 3 - MAITRISE / gère ses tâches en autonomie complète dans des contextes multiplateformes, engage sa responsabilité sur des tâches confiées

Niveau 4 - EXPERT / référent dans son domaine de compétence, propose des solutions innovantes liées à son domaine d'expertise, capable d'organiser des formations et transferts de compétences