Customer Operations Manager H/F

la Cadette

Le rôle de l'équipe Business Operations est d'analyser et d'améliorer les process et outils de nos équipes opérationnelles : le Care (service client), After Sales (service après vente), .afin d'augmenter la qualité, la cohérence et l'efficacité du service client tout en respectant les standards d'excellence Polène.

Au sein de l'équipe Customer Experience,

Votre rôle sera de manager l'équipe Business Operations composée de deux personnes, d'identifier et de prioriser les leviers d'efficacité, de simplifier et d'améliorer les flux, et de piloter des projets transverses ayant un impact direct sur la qualité, la cohérence et la performance opérationnelle de Polène, tels que : audits de process & recommandations d'optimisations, automatisations, amélioration continue des outils et process internes à tout moment du cycle de vie de nos clients.

Vos missions seront les suivantes :

1. Management de l'équipe & définition de la roadmap Ops

Définir les objectifs & la roadmap chaque trimestre pour chaque membre de l'équipe

Supporter l'équipe dans l'accomplissement de leurs projets.

Accompagner les membres de l'équipe dans le développement de leurs compétences, et l'accomplissement de leurs projets.

Faire le lien avec les autres équipes, pour s'assurer de la bonne communication et collaboration des sujets transverses.

2. Optimisation & scalabilité des process du Care

Cartographier, analyser et améliorer les workflows du service client.

Identifier les points de friction et proposer des solutions basées sur la data.

Construire des process scalables permettant de soutenir la croissance internationale de la marque.

3. Pilotage et optimisation de Zendesk

Maintenir une architecture Zendesk robuste et scalable adaptée à notre organisation d'aujourd'hui et de demain (groupes, vues, macros, règles, triggers, workflows, automatisations.).

Lancer et orchestrer les modules IA (Copilot agents, bot IA client).

Piloter les intégrations entre Zendesk et notre environnement (SAP, Shopify, .) avec l'équipe Product & Tech.

Être le point de référence interne sur la performance de l'outil (monitoring, bonnes pratiques, évolutions).

4. Gestion de projets transverses

Identifier et piloter de bout en bout des projets améliorant la qualité et l'efficacité opérationnelle.

Coordonner les parties prenantes (Care, After-Sales, Data.).

Formaliser les besoins utilisateurs et rédiger les spécifications fonctionnelles.

Suivre les étapes, risques, deadlines et reporting projet.

5. Data & performance

Suivre les KPIs clés du Care (contact rate, temps de traitement, coût par ticket, satisfaction, % automatisation, qualité.).

Définir des analyses ponctuelles ou récurrentes pour orienter les priorités, et proposer des recommandations pour alimenter notre roadmap.

6. Support & accompagnement des équipes opérationnelles

Recueillir les besoins métier et traduire ces besoins en solutions outils/process.

Former les équipes aux nouveautés et bonnes pratiques.