Support L1 - L2 - Référent Itil H/F Reactis Services

Dans le cadre d'un projet de renforcement du périmètre RUN et d'harmonisation des processus ITSM à l'échelle internationale, nous recherchons un Consultant RUN ITSM capable d'assurer un support opérationnel L1/L2 tout en jouant un rôle structurant de référent ITIL sur les processus Incident, Change et Problem.

L'objectif est d'améliorer durablement la qualité de service, la traçabilité des actions, la maturité ITSM et la performance globale du RUN.

Vos missions

1 Support RUN L1/L2

- Qualification, priorisation et diagnostic des tickets
- Prise en charge des incidents et demandes (résolution ou escalade maîtrisée)
- Suivi complet dans ServiceNow : communication utilisateurs, respect des SLA, traçabilité
- Documentation (procédures, base de connaissances)
- Contribution à l'amélioration continue du RUN

2 Référent ITIL (Incident / Change / Problem)

- Standardisation et mise en conformité des pratiques ITSM
- Définition des règles de qualification, catégorisation et escalade
- Gouvernance du Change : gestion des RFC, analyse de risques, plans de rollback, workflows, validations
- Gestion des problèmes : RCA structurées, gestion du backlog, actions préventives et correctives
- Production de templates, checklists, runbooks et SOP

3 ServiceNow - Qualité & Gouvernance

- Contrôle et fiabilisation des workflows
- Amélioration de la qualité des tickets (complétude, catégorisation, conformité)
- Optimisation de la qualité des données et du reporting

4 Analyse SQL / PL-SQL

- Rédaction et exécution de requêtes d'investigation Oracle SQL
- Lecture et compréhension de packages PL/SQL pour orienter les diagnostics
- Contribution au suivi des KPI : backlog, SLA, MTTR, récurrence

Livrables attendus

- Environnement ServiceNow structuré et conforme
- Templates ITIL (Incident / Change / Problem), runbooks et procédures
- Dashboards RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)
- Analyses RCA documentées
- Plan d'amélioration continue du RUN avec actions suivies