Coordinateur Process Formation Qualité - Service Client H/F Aroma Zone

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Coordinateur Process, Formation, Qualité (F/H), en CDI sur le site de Châteauneuf de Gadagne (84).

Avantages

-Mutuelle
-Participation
-Tickets restaurants

Missions

Missions principales:

Structurer, fiabiliser et améliorer les processus et les méthodes de travail afin de garantir la performance, la qualité des traitements et la satisfaction service client.

Méthodes & Process:

- Cartographier les processus opérationnels et les analyser pour en identifier les axes d'amélioration.
- Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires ainsi que éléments de formation, bases de connaissance.
- Analyser les process du service client et proposer des actions amélioratives/correctives
- Collaborer avec les services transverses (RH, E-commerce, Retail...) pour garantir la cohérence des processus.
- Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décrochés, délais de réponse, délai de finalisation...) afin d'identifier les pistes de progrès et mettre en place des actions en vue d'améliorer les indicateurs.
- Exploiter les verbatims clients (avis marque, VOC, enquêtes CSAT, NPS,...) pour identifier des pistes d'amélioration des process ou des éléments de performance & qualité à renforcer
- Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux process et outils de travail ainsi que dans leurs évolutions et mises à jour.

Formation

- Etablir les modules de formation en collaboration étroite avec les équipes RH
- Fournir aux équipes RH les éléments de process et de méthode qui permettent de créer les modules de formations dans les outils elearning
- Le suivi qualitatif des formations et de la performance des conseillers clientèles avec des évaluations après chaque formation (via par exemple des quiz)
- La production de comptes rendus des actions de formation auprès de votre hiérarchie, en termes de qualité et d'efficacité

Qualité

- Contrôler le niveau de langue des agents
- Coordonner, contribuer, contrôler la traduction des textes Service client
- Créer les grilles regroupant les critères d'évaluation permettant de réaliser des contrôles sur le niveau de qualité délivré par les équipes Service Client sur les différents canaux de contact
- Réaliser des échantillonnages, évaluer et débriefer des contacts clients auprès des équipes internes et externes
- Réaliser des bilans réguliers et des rapports qualité & formation ainsi que la participer aux instances Qualité/Formation (COQUAL)
- Contribuer à l'atteinte des objectifs qualité fixés et suivre les indicateurs de performance
- Capter les anomalies de process, les challenger, les améliorer et accompagner les équipes dans l'acquisition des process améliorés
- Capter les cas de process non respectés, alerter les collaborateurs, les accompagner vers la maîtrise des process
- Reporter aux managers des suivis qualité et améliorations menées

Profil

- Formation Bac +3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client
- Bonnes compétences en gestion de projet
- Maitrise avancée des outils du Pack Office notamment Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers

Savoir-être

- Esprit d'analyse et de synthèse
- Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.
- Méthodique, rigoureux(euse), Curieux(se)
- Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs
- Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue
- Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d'une réalité terrain et métier
- Esprit équipe et entraide
- Innove / propose des actions d'amélioration continue, améliore la performance
- Grandit en développant ses compétences
- Travaille de façon autonome et responsable en totale transparence avec son environnement managérial
- Respecte les valeurs d'Aroma-Zone et accompagne le développement de l'entreprise

*Poste ouvert aux personnes en situation de handicap