Responsable du Département Qualité et Satisfaction Client du Centre Relation Clients Crc H/F

Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Management des équipes sous sa responsabilité :
o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associées
o Veiller aux conditions de travail
o S'impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes
o Favoriser la diffusion d'informations en interne, en transversalité, en ascendance et
descendance
o Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missions
o Informer et communiquer autour de l'activité

Déploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relationclients :
o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité du centre relation clients
o Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clients
o Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrences
o Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clients
o En collaboration avec les différentes directions et la direction de la qualité et de la performance (DQP), proposer des actions correctives et contrôler leur efficience
o Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation client

Suivi de la qualité de service de la relation client :
o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon les attendus de l'établissement
o Assurer le cadrage des modalités de mesure
o Réaliser et/ou piloter les actions de mesure et les sessions de calibrage
o Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l'activité
Contribution à la mise en oeuvre du projet d'amélioration continue
o Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire en charge du débordement
o Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d'amélioration continue des activités, outils et procédures
o S'assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices avec des points de situation
o Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clients