Responsable du Management et de la Performance H/F

Baran Recrutement

Depuis plus de 35 ans, nous développons des solutions innovantes pour accompagner et sécuriser le quotidien de nos abonnés. Bien que la téléassistance soit au coeur de notre activité, notre mission va bien au-delà : apporter sérénité, autonomie et soutien à toutes les personnes qui en ont besoin.
Grâce à un réseau national de professionnels engagés, nous accompagnons chaque jour des milliers d'abonnés et leurs proches, en leur garantissant un service fiable et réactif et de haute qualité. Dès 2008, nous avons été les premiers téléassisteurs à obtenir un label qualité interne. Ce label témoigne de notre volonté de répondre aux exigences de nos clients, d'homogénéiser nos pratiques, de fiabiliser nos services et de maintenir un fort engagement en matière de responsabilité sociale et humaine.
Depuis 2019, nous mesurons constamment la satisfaction de nos clients avec un taux de satisfaction de 99 %, témoin de notre écoute attentive et notre capacité à répondre efficacement à leurs attentes.

Pour garantir une prise en charge rapide et efficace des alertes, nous disposons d'un centre d'appels moderne, équipé des dernières technologies de communication. Nos collaborateurs bénéficient d'un cadre de travail spacieux et ergonomique, pensé pour leur bien-être : sièges confortables, espaces lumineux et aménagements optimisés. L'esprit d'équipe et la convivialité sont au coeur de notre culture.

Nous recrutons actuellement un-e RESPONSABLE DU MANAGEMENT ET DE LA PERFORMANCE.

Acteur-rice clé de la performance opérationnelle, vous pilotez et optimisez l'activité de la centrale d'appels en garantissant l'atteinte des objectifs de qualité et de performance, dans le respect des exigences internes et de la certification AFNOR.

Plus particulièrement, vous :
- Définissez et pilotez les actions managériales nécessaires à l'atteinte des objectifs opérationnels
- Garantissez la bonne réalisation des missions de l'équipe d'encadrement et du respect des délais
- Accompagnez et développez les compétences des managers de proximité
- Veillez à la qualité du management de proximité par l'équipe encadrement et intervenez en soutien en cas de besoin
- Réalisez les entretiens individuels, collectifs et les entretiens annuels
- Veillez au respect du règlement intérieur et des règles internes
- Suivez, contrôlez et analysez les indicateurs de performance et de qualité
- Participez à la création, à l'optimisation et au suivi des bilans et reportings d'activité
- Analysez les résultats et proposez, en lien avec les équipes concernées, des plans d'actions correctifs
- Garantissez l'atteinte des objectifs quotidiens de Qualité de Service
- Optimisez en continu la performance du plateau et des activités
- Anticipez les risques, assurez la continuité de service et gérez les incidents opérationnels, mineurs comme majeurs

Issu-e d'une formation de niveau supérieur, vous justifiez d'une expérience significative sur un poste à dominante managériale, idéalement en environnement centre d'appels ou activité opérationnelle similaire.

Vous maîtrisez :
- Le management d'équipes d'encadrement et la conduite des entretiens
- Le pilotage d'activité et des indicateurs de performance et de qualité
- L'analyse des résultats et la mise en oeuvre de plans d'actions
- L'organisation d'activités en environnement opérationnel
- Les outils bureautiques (Pack Office), avec une maîtrise indispensable d'Excel, et le reporting.

Doté-e d'un leadership naturel, vous savez fédérer, communiquer avec aisance et faire preuve de rigueur, d'organisation et de réactivité. Votre esprit d'analyse et votre capacité d'adaptation vous permettent d'évoluer efficacement dans un environnement exigeant et dynamique.
Force de proposition, vous inscrivez votre action dans une démarche d'amélioration continue au service de la performance et de la qualité de service.