Référent Renseignements Téléphoniques des Usagers Étrangers pour la Préfecture des Hauts-De-Seine H/F

Préfecture des Hauts de Seine

Groupe RIFSEEP: 2

Missions principales:
Le/la référent(e) renseignements téléphoniques des usagers étrangers joue un rôle clé dans l'accueil, l'information et l'orientation des usagers de la Préfecture des Hauts-de-Seine.
Il/elle constitue l'interface entre la Direction des migrations et de l'intégration (DMI) et le centre d'appels, et contribue à la qualité, à la fiabilité et à l'harmonisation des réponses apportées aux usagers.

Accueil et information des usagers:
Assurer l'accueil téléphonique des usagers étrangers et qualifier précisément leurs demandes.
Fournir des réponses de niveau 2 dans le champ du droit des étrangers, en lien avec la DMI.
Orienter les usagers vers le service ou le canal adapté (service instructeur, démarches dématérialisées, messagerie fonctionnelle, guichet).
Garantir la qualité de l'information délivrée et la fluidité du parcours usager, à l'harmonisation des pratiques de réponse et à la fiabilité des informations livrées, en lien étroit avec les services instructeurs de la DMI et un niveau d'accès 2 à AGDREF.
Gérer les situations complexes ou sensibles avec professionnalisme et sens du service public.

Appui au centre d'appels et coordination:
Apporter un appui fonctionnel aux agents du centre d'appels.
Contribuer à l'harmonisation des pratiques et à l'amélioration continue des outils et procédures.
Participer à la mise à jour des supports (fiches procédures, FAQ).
Assurer un rôle de relais entre le centre d'appels et les services instructeurs de la DMI.

Suivi et traçabilité de l'activité:
Assurer la traçabilité des appels et des demandes.
Participer à l'analyse des flux et des typologies de demandes.
Produire des éléments de suivi utiles au pilotage de l'activité.

Cadre de travail et exigences:
Appliquer strictement les consignes, procédures et règles de déontologie.
Maîtriser et actualiser ses connaissances en droit des étrangers.
S'adapter aux évolutions réglementaires et organisationnelles.
Participer aux réunions et au fonctionnement collectif du service.

Votre environnement professionnel:
· Activités du service
Le pôle relation aux usagers du SGCD est composé d'une responsable de pôle relation usagers et de son adjointe ainsi que 3 responsables de service:
- une mission transformation et suivi de la relation usagers et courrier (5 agents),
- une section accueil physique (5 agents),
- une section centre d'appels (6 agents)

· Liaisons hiérarchiques
Le directeur du SGCD, la responsable du pôle relation usagers et son adjointe ainsi que la responsable du centre d'appels.

· Liaisons fonctionnelles
En interne:
La Direction des migrations et de l'intégration (DMI), les services étrangers des deux sous-préfectures des Hauts-de-Seine.
La responsable de la section accueil physique et le responsable courrier
En externe:
Le ministère de l'intérieur et en particulier la DGEF et l'OFFI