Chargé de Relation Donateurs H/F

Human Appeal France

Human Appeal France recherche des chargés de Relation Donateurs H/F.
6 postes sont à pourvoir.

Mission principale
Assurer une relation humaine, bienveillante et efficace avec les donateurs de Human Appeal France, en répondant à leurs besoins, en renforçant leur engagement solidaire, et en garantissant le bon déroulement des démarches administratives et financières liées à leurs dons.

Responsabilités principales
Accueil et traitement des demandes entrantes

Réception et gestion des demandes par téléphone, email, courrier ou en présentiel
Écoute active, réponses personnalisées et orientation adaptée
Suivi rigoureux des demandes jusqu'à leur résolution complète
Gestion de la boîte email donateurs

Tri, catégorisation et traitement des emails entrants
Réponses directes ou redirection vers les services concernés
Respect des délais et de la qualité de service
Fidélisation et accompagnement des donateurs

Réponses personnalisées selon le profil et l'historique du donateur
Création d'un lien de confiance et durable
Valorisation de l'engagement du donateur
Suivi des paiements échoués

Identification et traitement des rejets de prélèvements ou paiements CB
Relances avec tact et accompagnement à la régularisation
Mise à jour des informations bancaires dans la base de données
Campagnes sortantes (appels & emails)

Appels de remerciement, d'information ou de relance
Participation aux campagnes d'urgence ou événements spécifiques
Atteindre les objectifs fixés par le manager
Suivi des résultats et reporting
Campagnes génériques et communication ciblée

Participation à la mise en oeuvre des campagnes génériques
Adaptation des messages selon les profils donateurs
Collaboration avec le service communication
Gestion des réclamations

Traitement des plaintes liées aux dons, reçus fiscaux, données personnelles, etc.
Suivi jusqu'à résolution satisfaisante
Collaboration interservices rigoureuse
Proposition d'améliorations à partir des retours récurrents
Gestion des reçus fiscaux

Émission, vérification et envoi dans les délais
Traitement des demandes spécifiques ou correctives
Mise à jour de la base de données donateurs

Saisie des dons, modifications de coordonnées
Archivage rigoureux de l'historique des échanges sur Salesforce
Respect des règles RGPD
Traitement des arrêts de dons

Prise en charge des demandes d'arrêt
Tentatives de réengagement ou propositions alternatives
Mise à jour des statuts dans la base de données
Communication événementielle

Information des donateurs sur les événements Human Appeal
Suivi post événement (promesses de dons, satisfaction donateurs etc...)

Compétences requises
Excellente expression orale et écrite en français
Formation Bac +2 minimum en relation client ou commerce
Expérience de 2 ans minimum dans un poste similaire (ONG ou relation client)
Aisance téléphonique et sens du contact
Diplomatie, empathie, sens du service
Maîtrise de Salesforce (souhaitée) et des outils bureautiques
Maitrise de l'anglais souhaité

Qualités personnelles
Organisation, rigueur et autonomie
Réactivité et gestion des priorités
Esprit d'équipe et adaptabilité
Sens de la confidentialité