Responsable Centre de Services Support H/F Step Up

Responsable Centre de Services Support (H/F)

Marseille CDI 100% présentiel

Mission

Garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateur au sein du centre de services support. Vous pilotez les activités opérationnelles, les indicateurs contractuels, les comités techniques (COTECH), la formation des opérateurs et la démarche d'amélioration continue en lien étroit avec le prestataire.

Activités principales
Pilotage & Qualité de Service

Superviser le fonctionnement quotidien du centre de services.

Contrôler la qualité de la prise d'appel, du traitement des incidents et des demandes.

Mettre en place et suivre les indicateurs de performance et de qualité (KPI, SLA).

Analyser les résultats et proposer des actions correctives et d'amélioration.

Animation & Gouvernance

Animer les comités techniques COTECH : suivi des décisions, plan d'actions, reporting.

Assurer la communication avec la collectivité et le prestataire.

Amélioration Continue

Identifier les dysfonctionnements, incidents récurrents, besoins d'évolution des outils et procédures.

Optimiser les processus, notamment via l'outil GLPI et des ajustements de paramétrage.

Superviser le picking (contrôle par échantillonnage) pour fiabiliser les saisies.

Formation & Montée en Compétence

Définir, planifier et animer les actions de formation auprès des opérateurs (présentiel/distanciel).

Accompagner la montée en compétence des équipes pour garantir efficacité et qualité.