Customer Experience Project Manager F - M H/F Cheerz

L'équipe happiness chouchoute nos clients au quotidien : elle répond à leurs demandes et crée un parcours fluide, simple et efficace.

L'objectif ? Qu'ils soient le plus satisfaits possible et ainsi les fidéliser, avec le sourire

L'équipe est composée de 4 personnes dans nos locaux parisiens et de 12 à 25 personnes (selon la saisonnalité) chez notre prestataire externe basé en Tunisie.

Tes missions seront les suivantes :

Piloter et suivre les projets liés à l'amélioration de l'expérience client :

- Tu aides à réduire le taux de contact client en étant le garant des différents projets d'optimisation (chatbot, livechat, outils IA, etc.) ;
- Tu optimises et mets en place la meilleure expérience utilisateur agent via notre outil de ticketing Zendesk ;
- Tu analyses les différents parcours client sur notre site et nos apps et tu travailles à leur amélioration en lien avec les équipes produit et marketing.

Être le/la garant.e de la roadmap client :

- Tu contribues à la construction de la roadmap d'équipe et tu formalises les besoins vers les autres départements ;
- Tu mets en place et suis des tableaux de bord qui te permettent de prendre les meilleures décisions #data-driven (volumes, SLA, CSAT, NPS, motifs de contact, coûts) ;
- Tu t'assures du bon déploiement des roadmaps mises en place.

Porter la voix du client en interne :

- Suite à tes analyses, tu animes les comités et réunions avec les différents départements de Cheerz (produit, marketing, production) ;
- Tu mets en place des reportings pour suivre l'avancement et l'impact de tes projets ;
- Tu conçois et actualises les process et la politique commerciale grâce à tes analyses en collaboration avec la responsable qualité et formation