Chargé d'Amélioration Continue - Optimisation Expérience Usagers H/F

Universite Grenoble Alpes

Présentation de la structure :

Le pôle Amélioration Qualité rattachée à la Direction Générale des Services. Cette direction composée de 7 personnes a pour missions principales le développement de la politique d'amélioration continue et de qualité de l'établissement, l'accompagnement des projets de transformation publique, et l'appui au pilotage stratégique de l'établissement.
Les missions de ce pôle s'articulent autour des trois axes de la politique qualité de l'établissement en lien avec le projet d'administration :
- améliorer la satisfaction des usagers
- améliorer de façon responsable les performances
- promouvoir une culture commune de l'amélioration continue.

Ce poste est financé sur le projet IDéES, financé jusqu'en 2029. Dans le cadre du sous-axe 1.2 et 1.3 : Amélioration continue et conduite du changement : Un travail sur l'amélioration des processus, d'une part, sur l'accompagnement dans la mise en place des nouvelles composantes académiques et unités de service d'autre part, vient compléter cet axe du projet ».

Missions principales :

Sous la responsabilité hiérarchique de la responsable du pôle vous mettrez en place et diffuserez au sein de l'établissement des outils et méthodes destinés à renforcer l'écoute et la participation des usagers. Cette démarche vise à recueillir et comprendre leurs attentes et besoins, dans une démarche d'amélioration continue des services offerts, des pratiques, des processus et des projets. Ce poste s'inscrit principalement dans l'axe 1 de la politique qualité « Améliorer la satisfaction des usagers » et l'axe 3 « Promouvoir une culture commune de l'amélioration continue ».

Activités principales :

- Participer à la démarche d'établissement d'écoute des usagers en coordonnant, rassemblant, et réalisant le cas échéant des enquêtes régulières ou animation de groupe.

- Co-animer la démarche d'écoute des usagers.

- Concevoir et animer des dispositifs de consultation des usagers en développant des outils et méthodes pour renforcer l'écoute et la prise en compte des retours des usagers.

- Assurer une veille sur les tendances d'évolution en matière de relation avec les usagers dans l'administration.

- Renforcer l'approche usagers dans la description et l'amélioration des processus de l'UGA, en associant des utilisateurs sur une problématique et en participant à définir le parcours de l'usager.

- Accompagner le processus accueil de l'UGA et déployer le label Services publics + au sein des structures de l'UGA.

- Co-animer le réseau des chargés d'accueil en lien avec le service accueil institutionnel et standard.

- Accompagner la préparation des audits de certification.

Expérience professionnelle souhaitée : de 2 à 5 ans