Sous-Directeur - Responsable du Département de l'Optimisation de la Relation Client H/F Lasecurecrute.fr

CNAM

La Direction Déléguée aux Opérations (DDO) est chargée d'organiser, coordonner et suivre la mise en oeuvre des politiques et des projets auprès du réseau.

Au sein de la DDO, la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) a pour objectifs de construire la stratégie de service de l'Assurance Maladie auprès de ses trois publics ; les assurés, les professionnels de santé et les employeurs ; et d'accompagner le réseau dans sa mise en oeuvre.

La DRCM est composée d'une cinquantaine d'agents répartis dans deux secteurs : le département de l'optimisation de la relation client chargé de construire et d'accompagner la stratégie de service, ainsi que déployer la stratégie nationale marketing de l'Assurance Maladie ; et le Programme 1 qui vient en soutien de cette stratégie de service par la mise à disposition d'outils et services (compte ameli, médialog+, outil de gestion de campagnes...).

Cette équipe est complétée par quatre maîtrises d'ouvrage déléguées : discours clients, marketing, marketing analytique et assistance/support téléphonie.

Description du poste

Concrètement, quelles seront vos missions?

En tant que Responsable du département de l'optimisation de la relation client, votre rôle sera de mener des projets et d'accompagner les équipes pour :

- Construire, faire évoluer et mettre en oeuvre les nouvelles stratégies de service sur les 3 publics de l'Assurance Maladie : assurés, professionnels de santé et employeurs
- S'assurer d'une coordination efficiente en intra-DDO et avec les autres directions déléguées de la CNAM dans l'élaboration des stratégies de service sur les publics professionnels de santé et employeurs
- Élaborer le discours client sur les publics assurés, employeurs et professionnels de santé et mettre en oeuvre les supports du discours client
- Développer les démarches du marketing opérationnel : définir et animer la politique efficiente de promotion des offres de services en ligne et sur les différents canaux,
- Analyser les facteurs contribuant à la performance des organismes dans le champ médico-administratifs sur la relation clients multicanal, proposer les instructions visant à accroître la performance des processus, identifier les meilleures pratiques et les modéliser pour les remettre à disposition de l'ensemble des acteurs des réseaux,
- Gérer le dispositif d'écoute client, développer la connaissance des clients et de leurs besoins, et en définir des offres de services personnalisées et proactives,
- Opérer le suivi des réclamations et les liaisons avec la direction de la conciliation,
- Animer et accompagner les différentes communautés métiers de la relation de service en s'assurant d'une bonne coordination entre le front et le back-office

Profil recherché

Vos compétences

Ce que l'on va rechercher chez vous ?

La formation
Vous justifiez d'une formation supérieure, complétée par une expérience de 5 ans minimum en pilotage de projets stratégiques.

Vos atouts

- Une bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement de l'Assurance Maladie, de ses stratégies de service et marketing ainsi que des Politiques publiques
- Une véritable force de proposition et de décision
- Des aptitudes à la négociation, à la communication
- De la diplomatie et un solide sens du relationnel
- Une capacité à manager et animer des équipes pluridisciplinaires et à coordonner leurs travaux
- Une très grande capacité d'analyse et de synthèse
- Esprit d'équipe indispensable
- Une aptitude à s'adapter et travailler dans l'urgence

Pourquoi nous rejoindre ?

"Agir ensemble, protéger chacun"

Travailler à l'Assurance Maladie, c'est s'engager au sein d'un collectif (82 000 collaborateurs) animé par la culture du résultat, où chacun met ses compétences au service de nombreux projets pour protéger la santé de plus de 60 millions d'assurés.

A sa tête, avec plus de 2 500 salariés répartis sur un siège parisien et 16 sites en province, la Caisse nationale de l'Assurance Maladie (Cnam), impulse la stratégie au niveau national, coordonne et appuie les organismes locaux qui composent ses réseaux.

Intégrer la CNAM c'est aussi pouvoir bénéficier :

- D'une organisation de travail flexible (télétravail jusqu'à 2 à 3 jours) ;
- De perspectives de développement professionnel et de carrières au sein de notre entreprise ou de son réseau institutionnel (CPAM, DRSM, CARSAT, UGECAM et autres organismes)
- D'un CSE attractif (sport, loisirs, voyages, ...);
- D'une prime de crèche de 9,11€ ou une place dans notre crèche inter-entreprises
- D'un forfait mobilité durable à hauteur de 600€ ou d'un remboursement du titre de transport à 75%;
- Des services du restaurant d'entreprise ou de tickets restaurant pris en charge à 60%, d'une valeur faciale de 11,51€.

Informations complémentaires

Niveau 1C ou 1A selon profil

Mentions légales

La Cnam est attachée au respect de la diversité sous toutes ses formes, à la lutte contre les discriminations, à favoriser la parité Femme/Homme et à garantir un environnement de travail de qualité. A la Cnam, seules vos compétences et votre motivation comptent : cet emploi est ouvert à toutes et à tous et fera l'objet d'une adaptation du poste de travail si nécessaire.

Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information de l'organisme (et sera tenu au secret professionnel).

Contact

Merci de nous faire parvenir votre candidature (CV + LM) sur le lien suivant :