Team Leader Service Client H/F

HOURA

Rattaché(e) au Responsable Service Qualite, vous intégrez une équipe de 3 superviseurs, 6 teleconseillers et 1 controleur(se) qualite. Vos missions sont :

1. Manager l'equipe operationnelle :
- Assurer la montée en compétences des membres de l'équipe par des formations adaptées et un accompagnement régulier. Réaliser des points individuels et collectifs pour évaluer la performance et le bien-être de l'équipe.
- Élaborer des plannings hebdomadaires pour l'équipe, en tenant compte des besoins opérationnels.
- Être garant(e) de l'application des procédures internes et de la qualité du service. Résoudre rapidement les imprévus.

2. Controle et analyse de la qualite du service apporte au client :
- Élaborer des rapports hebdomadaires détaillant les performances de l'équipe. Analyser chaque semaine les données de performance (mails, appels entrants, etc.).
- Identifier les axes d'amélioration. Participer à des points hebdomadaires avec vos homologues pour partager les meilleures pratiques et échanger sur les résultats. Proposer des actions correctives.

3. Assurer la continuite du service :
- En cas d'absence d'un membre de l'équipe, effectuer des contrôles qualité en vous rendant physiquement en entrepôt, ou gérer les appels entrants.

4. Participer aux plans d'amelioration :
- De manière ponctuelle, présenter les indicateurs de performances lors des réunions organisées par la direction générale et communiquer avec les départements marketing et informatique.