Chargé du Pilotage des Réclamations H/F Direct assurance

La Direction Expérience Client a la mission d'impulser les initiatives visant à améliorer la satisfaction de nos clients et notre NPS. Elle pilote le programme Expérience Client de l'entreprise en transverse, et pilote en propre la Voix du Client, les Réclamations, la refonte des Parcours Client, le contrôle Qualité ou encore le développement de la Culture client.
Dans un contexte de conformité réglementaire accrue (ACPR, Médiation, RGPD...) et de qualité, notre pôle Réclamations a besoin de se doter d'une capacité accrue de pilotage sur plusieurs dimensions : - Faire évoluer davantage le dispositif de gestion des réclamations vers un outil de mesure et de contrôle de la qualité, attestant de la conformité du service délivré à nos clients au sein de toute l'entreprise. - Définir, mettre en oeuvre et animer les circuits opérationnels permettant l'analyse et le pilotage des réclamations pour chacun des services clients de Direct Assurance.

Au sein du pôle Réclamations, vos missions sont les suivantes :
Pilotage des réclamations de Direct Assurance
- Analyser l'ensemble des flux reçus par le service consommateurs et en identifier les informations clés pour mettre sous contrôle les risques réglementaires et réputationnels en lien étroit auprès du secrétariat général de Direct Assurance
- Qualifier dans notre outil de gestion, les réclamations et les attribuer aux équipes compétentes pour traitement.
- Accompagner les personnes en charge du traitement des réclamations, dans la stratégie de réponse des réclamations tant sur le fond que sur les moyens de communication employés
- Challenger les ambitions et KPIs de production : délais de réponse, stock, taux de rétention, budget dépensé, etc.
- Réaliser les reportings sur l'activité des réclamations permettant un suivi sur toutes les dimensions réglementaires et opérationnelles, à destination de tous les acteurs : Comex, Secrétariat Général, Directions Métiers...
- Garantir la fiabilité des données communiquées, provenant de différentes sources pour soutenir la prise de décision de l'entreprise et analyser les KPI afin d'identifier des opportunités d'amélioration et rédiger des recommandations en ce sens.
- Aider à l'inventaire et au suivi des principaux dysfonctionnements par branche assurantielle, afin de répondre à nos obligations réglementaires et de mieux exploiter les réclamations (demandes Groupe, ACPR)
- Contribuer à l'animation qualité en lien avec les réclamations auprès des Métiers : CoPil Réclamations, Comités de Direction ...
Pilotage de la Médiation et des demandes RGPD
- Analyser, synthétiser et transmettre les réclamations Médiation aux personnes compétentes.
- Suivre les dossiers Médiation et relancer les éventuels contributeurs pour maîtriser nos délais dans le respect des engagements, du client et de la réglementation.
- Superviser et garantir la conformité des notes de synthèse (fond et forme) à destination du Médiateur de l'Assurance.
- Maintenir une relation de confiance avec le déontologue d'AXA France sur les dossiers Médiation.
- Traiter les demandes RGPD et savoir alerter les personnes compétences (ex : Secrétariat Général) lors de sujets à risques.
- Assurer un suivi de qualité régulier sur cette double activité (Médiation & RGPD) et poursuivre la mise en oeuvre l'automatisation/industrialisation des reportings.
En outre, et de façon non limitative, il peut être amené à :
- Animer les ateliers de tutorat/formation auprès des chargés de réclamations.
- Rapporter à ses interlocuteurs des autres directions tout dysfonctionnement récurrent, et être force de proposition pour optimiser processus et outils, ainsi que pour accroître la qualité de service.
- Effectuer des analyses selon les besoins de l'entreprise pour un périmètre spécifique (produit, offre commerciale, parcours...)
- Prendre la responsabilité de certains projets, notamment ceux concernant son domaine, en assurant le leadership et le delivery de ceux-ci.
- Se tenir au courant des grandes orientations de l'entreprise, de la profession, du marché, de la concurrence, et de l'évolution de la réglementation.
- Effectuer toute mission à la demande de sa hiérarchie, compatible avec sa fonction (exemple : assister à la matinée de la Médiation...).