Client Support Manager Ims H/F CACEIS

Au sein de la Direction « Investment Management Services », CACEIS propose aux clients (sociétés de gestion et investisseurs institutionnels) une gamme de produits et de services pour externaliser les fonctions « support » à la gestion et ainsi leur permettre de se concentrer sur leur coeur de métier

La direction IMS est composée des départements suivants :

- Middle Office
Trade Management : réception des instructions Front Office des clients, confirmation de ces opérations avec les brokers/contreparties, enrichissement de ces instructions en IRL (Instruction Règlement Livraison) et frais, transmission aux partenaires du client : conservateur/valorisateur
Position Keeping : tenue la position de Gestion des portefeuilles, rapprochement des positions avec les conservateurs/valorisateurs, production de reporting des suspens aux clients, Gestion des ordres de Forex Share Class Hedging
Corporate Action Management: gestion de la réception des événements, la notification et le traitement des choix sur les OST
Currency Overlay : solutions de couverture de change sur mesure et flexibles
- Reportings and Performance Analysis offrant une prestation à destination des investisseurs finaux (« clients de nos clients ») délivrant les informations et analyses des décisions de gestion et risques associés
- Business Project & Developpement : Fonction Gestion de projets IMS, Gestion des projets Groupe , pilotage des demandes d'évolution IT, des recettes et des livraisons, support des métiers Middle Office
- Flows Acquisition & Management : Assure et garanti l'acquisition, le traitement et le pilotage des Flux CACEIS GROUPE

En tant que Client Support Manager (CSM) vous êtes responsable, au sein de votre ligne métier, du suivi de la satisfaction client. A ce titre, vous serez garant de la qualité des prestations et de l'avancement des plans d'action contribuant à optimiser la satisfaction client. Vous en assurez le reporting régulier en interne mais également en contact direct avec le client en cas de résolution de problèmes, si besoin.

- Vous produirez des reportings à destination de votre hiérarchie et de la Client Team permettant de mesurer la qualité des réponses aux demandes clients, de mesurer également la satisfaction client, les réclamations et les insatisfactions
- Vous définissez, mettez en oeuvre et assurez le suivi des actions en cas de prestations insuffisantes par rapport au niveau défini dans les Service Level Agreements (SLA), en coordination avec l'équipe opérations et en tenant compte de l'actualité du client
- Vous challengez l'information concernant les insatisfactions auprès des équipes opérations
- Vous analysez la potentielle récurrence des problèmes et, le cas échéant, proposez et assurez le suivi de plans d'actions correctives
- Vous informez votre ligne hiérarchique, le Client Owner, le CRM de ces problèmes en partageant avec eux un état d'avancement jusqu'à mise en oeuvre de la solution

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