Customer Support N-1 N-2 H/F SiteFlow

La team Customer recherche un Customer Support N1-N2 pour assurer les missions suivantes :

Prise en charge et qualification des tickets :

Au niveau 1, tu :

- Diagnostiques les problèmes fonctionnels en reproduisant les bugs et en collectant les infos utiles (logs, captures, étapes).
- Résous les demandes simples : questions d'usage, paramétrages standards, gestion des permissions, anomalies connues.
- Priorises les tickets selon leur criticité (critique, majeur, mineur) et tu les escalades au niveau 2 si nécessaire.

Au niveau 2, tu :

- Analyses les problèmes techniques via les logs, les traces et la corrélation d'événements.
- Reproduis les bugs dans des environnements de test, rédiges des requêtes SQL de lecture et vérifies les appels API.
- Proposes des solutions de contournement et assures le suivi des correctifs avec l'équipe Solution.

Communication proactive avec les clients :

- Tu assures un suivi clair et régulier : accusés de réception, délais, prochaines étapes... jusqu'à la résolution complète du ticket.

Connaissance et documentation :

- Tu contribues à enrichir la base de connaissances : FAQ, tutoriels, vidéos courtes.
- Tu rédiges des articles techniques (SSO, intégrations, API) et des guides de diagnostic.

Amélioration continue :

- Tu remontes les tendances récurrentes et les retours clients aux équipes Produit et CSM.
- Tu participes aux revues hebdomadaires (SLA, top incidents) et aux analyses post-mortem des incidents.