Chargé de Relation Donateurs H/F
Human Appeal France
- Seine-Saint-Denis - 93
- CDD
- 1 802 - 1 850 € / mois
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. 1 à 7 ans
Détail du poste
Mission principale
Assurer une relation humaine, bienveillante et efficace avec les donateurs de Human Appeal France, en répondant à leurs besoins, en renforçant leur engagement solidaire, et en garantissant le bon déroulement des démarches administratives et financières liées à leurs dons.
Responsabilités principales
Accueil et traitement des demandes entrantes
Réception et gestion des demandes par téléphone, email, courrier ou en présentiel
Écoute active, réponses personnalisées et orientation adaptée
Suivi rigoureux des demandes jusqu'à leur résolution complète
Gestion de la boîte email donateurs
Tri, catégorisation et traitement des emails entrants
Réponses directes ou redirection vers les services concernés
Respect des délais et de la qualité de service
Fidélisation et accompagnement des donateurs
Réponses personnalisées selon le profil et l'historique du donateur
Création d'un lien de confiance et durable
Valorisation de l'engagement du donateur
Suivi des paiements échoués
Identification et traitement des rejets de prélèvements ou paiements CB
Relances avec tact et accompagnement à la régularisation
Mise à jour des informations bancaires dans la base de données
Campagnes sortantes (appels & emails)
Appels de remerciement, d'information ou de relance
Participation aux campagnes d'urgence ou événements spécifiques
Atteindre les objectifs fixés par le manager
Suivi des résultats et reporting
Campagnes génériques et communication ciblée
Participation à la mise en oeuvre des campagnes génériques
Adaptation des messages selon les profils donateurs
Collaboration avec le service communication
Gestion des réclamations
Traitement des plaintes liées aux dons, reçus fiscaux, données personnelles, etc.
Suivi jusqu'à résolution satisfaisante
Collaboration interservices rigoureuse
Proposition d'améliorations à partir des retours récurrents
Gestion des reçus fiscaux
Émission, vérification et envoi dans les délais
Traitement des demandes spécifiques ou correctives
Mise à jour de la base de données donateurs
Saisie des dons, modifications de coordonnées
Archivage rigoureux de l'historique des échanges sur Salesforce
Respect des règles RGPD
Traitement des arrêts de dons
Prise en charge des demandes d'arrêt
Tentatives de réengagement ou propositions alternatives
Mise à jour des statuts dans la base de données
Communication événementielle
Information des donateurs sur les événements Human Appeal
Suivi post-événement (promesses de dons, satisfaction donateurs...)
Compétences requises
Excellente expression orale et écrite en français
Formation Bac +2 minimum en relation client ou commerce
Expérience de 2 ans minimum dans un poste similaire (ONG ou relation client)
Aisance téléphonique et sens du contact
Diplomatie, empathie, sens du service
Maîtrise de Salesforce (souhaitée) et des outils bureautiques
Maîtrise de l'anglais souhaité
Qualités personnelles
Organisation, rigueur et autonomie
Réactivité et gestion des priorités
Esprit d'équipe et adaptabilité
Sens de la confidentialité
Le profil recherché
Experience : 2 An(s)
Compétences : Techniques de vente par téléphone
Langues : Anglais souhaité
Qualification : Employé non qualifié
Secteur d'activité : Action sociale sans hébergement n.c.a.
Liste des qualités professionnelles :
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Inspirer, donner du sens : Capacité à transmettre un message afin de susciter la réflexion et guider l'action.
Publiée le 04/08/2025 - Réf : 196CQXD
Chargé de Relation Donateurs H/F
- Seine-Saint-Denis - 93
- CDD
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