CDI - Service Excellence Project Manager H/F Hermès
Hermes - 60 CDI- Industrie Manufacturière
- Distribution • Commerce de gros
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
La Holding est composée de différentes expertises transversales qui conseillent et accompagnent toutes les business units et filiales. Ces expertises contribuent à optimiser encore leurs opérations et à travailler dans l'esprit du service.
Hermès International a pour missions de :
- Définir la stratégie du Groupe, ses axes de développement et de diversification
- Faire vivre le projet d'entreprise
- Assurer le pilotage de l'activité et la rentabilité du Groupe
- Fixer les objectifs de chaque direction générale
Bienvenue chez Hermès
Mission générale
Au sein de la Direction des Activités Retail, ce pôle porte un objectif stratégique d'excellence du Service et d'unicité de l'Expérience Hermès, et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d'émotions. Le poste est rattaché au Retail Experience Manager.
En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Service Excellence Project Manager porte l'objectif stratégique d'excellence du service et d'unicité de l'expérience Hermès sur les différents points de contact, dans le but d'apporter aux clients une qualité d'expérience qui soit le reflet de l'excellence des savoir-faire mis en oeuvre pour concevoir les produits de la Maison.
Dans ce cadre, le Service Excellence Project Manager a pour missionde :
- Développer les outils nécessaires à l'amélioration du service en magasin, en collaboration avec toutes les parties prenantes : les équipes Visual Merchandising, Achats, Métiers, IT, Filiales... (outils de service, outils d'aide à la vente, musique avec HVibes...)
- Coordonner le renouvellement saisonnier des uniformes des équipes de vente en collaboration avec les Métiers, les Filiales et le Retail Merchandising
- Animation des filiales dans l'amélioration du service en magasin
Principales missions
1/ Développer les outils nécessaires à l'amélioration du service en magasin, en collaboration avec toutes les parties prenantes : les équipes Visual Merchandising, Achats, Métiers, IT, Filiales... (outils de service, outils d'aide à la vente, musique avec HVibes...)
- Suivi du catalogue des services, de sa mise à jour et de son déploiement en filiale et accompagner les filiales sur le lancement des nouveaux services en magasins
- Identifier les besoins et développer de nouveaux outils de service et d'aide à la vente pour garantir la qualité des expériences et services en magasins. Ces services et outils peuvent prendre une forme digitale.
- Développer l'offre musicale et mix ponctuels en magasin
- Veiller à la vision omnicanale des services
Pour chacun de ces parcours il conviendra de formaliser l'ambition et les attentes, de faire développer les outils de service et d'aide à la vente, les supports de formation nécessaires, de formaliser les éventuelles procédures relatives, d'aligner les différentes parties prenantes, et d'accompagner les filiales afin d'offrir des expériences fluides et singulières.
2/ Coordonner le renouvellement saisonnier des uniformes des équipes de vente avec les Métiers et l'équipe Retail Merchandising
En collaboration avec les Responsables dans chaque Métier, coordonner le renouvellement des uniformes, afin qu'ils soient porteurs de l'image de la Maison et contribuent à la qualité de l'accueil des clients :
- Définir et conduire le rétroplanning et les différentes étapes pour chaque intervenant
- Recenser les besoins et axes d'amélioration auprès du réseau, formaliser le cahier des charges
- Préconiser le choix des modèles, participer aux essayages, organiser les tests au porté
- Coordonner le shooting et la communication aux filiales
- Accompagner la mise en place en magasin à l'aide de guidelines précises
3/ Animation des filiales dans l'amélioration du service en magasin
- Animer et inspirer la communauté des référents marchés
- Organiser des échanges mensuels et construire de manière collaborative la newsletter mensuelle afin de donner de la vision, afin d'inspirer et de partager les best practices identifiées
- Accompagnement/Coaching des nouveaux arrivant de la communauté
Sur l'ensemble des sujets ci-dessous il sera essentiel d'accompagner les évolutions et les changements en magasins mais aussi d'avoir un oeil attentif sur les tendances du marché.
Profil recherché
- Formation de niveau Bac +5 en école de commerce ou équivalent universitaire
- Minimum 5 ans d'expérience sur des sujets similaires
- Très forte connaissance du Retail et de l'Expérience Client
- Parfaite maîtrise orale et écrite de l'anglais (bilingue)
- Très bonne maîtrise
- Hermes - 60
- CDI
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