Technicien Support Confirmé et Technicien Vip H/F FORSITEC
Paris 8e - 75 CDIOffre d’une ESN
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Cette offre est publiée par une ESN. Il ne s'agit pas de l'entreprise dans laquelle vous travaillerez au quotidien.
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Secteur informatique • ESN
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Détail du poste
Chez notre client leader des services de la transition énergétique, numérique et industrielle, vous jouerez un rôle clé dans l'assistance technique apportée à ses utilisateurs. Votre expertise permettra de garantir la continuité de leurs activités en assurant un support réactif et de qualité. Vous serez le premier point de contact pour résoudre leurs problématiques techniques et contribuerez à l'amélioration continue de leurs services.
Nous avons 2 postes à pourvoir : 1 technicien confirmé (3 à 5 ans d'expérience) et 1 technicien VIP (plus de 5 ans d'expérience)
Vos missions sont donc les suivantes :
Technicien confirmé :
- Fournir un support personnalisé de niveau N1/N2 à chaque utilisateur, en priorisant les utilisateurs VIP
- Administrer et gérer les comptes utilisateurs sur plusieurs domaines
- Gérer, analyser, traiter et fournir des solutions de contournement pour divers incidents ou demandes liés aux logiciels, matériels, comptes ou applications métiers etc.
- Expliquer les processus IT aux collaborateurs et promouvoir leurs autonomisations
- Rediriger les tickets aux équipes concernées ou assurer leur traitement selon les priorités
- Participer à la production des livrables suivants :
- Procédures et guide de support N2
- Base de connaissances
- Tickets et rapports d'incidents et de problèmes, reporting opérationnel associés à l'activité et aux (SLA, KPI)
- Objectifs de performance (SLA/KPI) :
- Tickets VIP : prise en charge en moins de 30 minutes, résolution en moins de 1 jour ouvré
- Ticket non VIP : Prise en charge en moins de 4h ouvrées, résolution en moins de 2 jours ouvrés
- Taux de satisfaction clients : supérieur à 95%
Technicien VIP :
- Prise en charge des demandes VIP avec SLA renforcé
- Interventions sur incidents critiques et escalades rapides
- Support sur visioconférence, Teams, accès distants
- Proactivité et accompagnement personnalisé
- Formation, conseil et assistance ponctuelle lors de déplacements
- Pilotage de l'amélioration continue (profil sénior)
Le profil recherché
Votre profil technique :
- Maîtrise des technologies associées aux périmètres suivants :
- Mobile :
- Systèmes : Android, iOS
- Consoles et outils : Microsoft Intune, KME, ABM, KIZEO (formulaires mobiles) Visioconférence : Polycom, Logitech (TeamsRooms), Barco, Teamsphonie, Console BYTEL (gestion lignes téléphoniques)
- Matériels : Smartphones, tablettes, lignes mobiles et fixes (en déclin au profit de Teamsphonie)
- Poste de Travail :
- Systèmes d'exploitation : Windows, macOS (avec évolution vers NEO Mac en 2025)
- Consoles et outils : Intune, PEO, AD Manager, ENTRA, ALLOC ID, NEXTHINK, LANSWEEPER (analyses et supervision), Outils bureautiques : Microsoft Office, navigateurs Internet, Zscaler, Bitlocker, double authentification (MFA), Antivirus : Microsoft Defender for Endpoint (MDE), CrowdStrike (serveurs)
- Logiciels métiers : CAO/DAO (AutoCAD, Autodesk, etc.)
- Matériels : PC, imprimantes, périphériques divers (clavier, souris, écrans, etc.
- Pour les techniciens VIP :
- La maîtrise des périmètres Mobile et Poste de travail est indispensable
- Une capacité à intervenir sur l'ensemble des sujets : matériels, logiciels, visioconférence, téléphonie, CAO-DAO, applications métiers, etc.
Vos qualités :
- Excellente présentation, maîtrise de la communication orale
- Sens du service, empathie, discrétion
- Maîtrise des outils collaboratifs Microsoft et des équipements de visioconférence
- Forte réactivité et capacité d'anticipation
Anglais indispensable
Infos complémentaires
Poste basé à Courbevoie
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