Chargé·e de Parcours Vente et Billettique H/F TCL Relation Usagers
Lyon 3e - 69 CDISuper recruteur
- 34 000 - 37 000 € / an
- 🏠 Télétravail partiel
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public autres
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
Contexte :
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement et rattaché au service « Outils Usagers », le Chargé de Parcours Vente et Billettique est responsable de l'optimisation et de l'évolution des parcours d'achat et des canaux de distribution des titres de transport. Son rôle est de garantir une expérience fluide et efficace pour les usagers tout en veillant à l'adéquation avec les stratégies marketing et commerciales du réseau de transport.
Vous aurez la charge de traiter les entrants provenant de la direction marketing stratégique de SYTRAL Mobilités sur les politiques de transport, les parcours usagers souhaités et les offres tarifaires. Vous interviendrez de l'expression des besoins en amont jusqu'au déploiement des parcours usagers et des interfaces entre les outils et leurs utilisateurs (collaborateurs et usagers), le tout dans le cadre des missions confiées à TCL Relation Usagers par SYTRAL Mobilités.
Vos missions sont :
Optimisation des parcours de vente
- Analyser la performance des parcours de vente sur l'ensemble des canaux (distributeurs de titres de transport, portables de ventes, guichets agences, digital...) à l'aide d'indicateurs clés
- Identifier les irritants et proposer des axes d'amélioration
- Formuler des recommandations auprès de SYTRAL Mobilités pour optimiser les outils existants et anticiper les évolutions nécessaires
- Co-concevoir et structurer les parcours d'achat des produits émis par SYTRAL Mobilités, en intégrant une approche centrée sur l'usager
Gestion et évolution des canaux de distribution
- Suivre l'exploitation et la performance des canaux de distribution, en assurant leur cohérence entre les points de vente physiques et digitaux
- Détecter les opportunités d'évolution et collaborer avec SYTRAL Mobilités pour intégrer de nouvelles solutions de vente et de paiement
- Rédiger les cahiers des charges et piloter les prestataires dans la mise en oeuvre des outils de vente et de paiement
- Assurer le suivi des travaux en lien avec le pôle Études, Outils et Data de la DSI, en favorisant des approches innovantes (UX, Design Thinking, Agile)
- Travailler en lien avec le Pôle Innovation dans le cadre des expérimentations dans son périmètre de responsabilité, notamment dans l'élaboration des retours d'expérience et des préconisations d'industrialisation
Expérience usager et accompagnement au changement
- Veiller à la bonne compréhension des offres et à leur accessibilité par les usagers
- Identifier les besoins en accompagnement des usagers et des collaborateurs suite aux évolutions des parcours d'achat
Pour réaliser ces missions, vous serez amené à :
- Travailler en étroite collaboration avec les directions marketing (DSUOM) et technique (DETP) de SYTRAL Mobilités dans le cadre des activités de définition des parcours de services aux usagers et des projets de réalisation des outils techniques et technologiques associés
- Collaborer avec l'ensemble des directions de TCL RU et leurs responsables de pôles :
- DSI (direction des systèmes d'information) pour s'assurer de la sécurité des outils et mettre en place la partie technique tout en garantissant l'interopérabilité
- DSU (direction service usagers) dans laquelle se trouvent les collaborateurs en contact direct avec les usagers (Allo TCL, agences commerciales, dépositaires...) : ils sont les principaux utilisateurs des différents outils
- DMCD (direction marketing et communication) : chargé d'enquête pour le suivi/ analyse des retours usagers sur les parcours de vente et distribution, chargé du service actions commerciales sur les retours terrain, chargé de marketing pour le programme fidélité, responsable du programme d'innovation...
- DAF (direction financière) pour la mise en place des outils dans le respect des budgets
- DJA (direction juridique et achats) dans le cadre d'accompagnement sur les appels d'offre et de l'encadrement des prestataires de services qui interviendront dans les projets dont vous aurez la charge
Nos étapes de recrutement
Les étapes de recrutement peuvent varier selon l’offre à laquelle vous postulez.
-
Réception de la candidature
-
préqualification téléphonique
-
1er entretien par visio
-
2nd entretien en physique
-
retour auprès du candidat
-
intégration du candidat
Le profil recherché
Compétences techniques et fonctionnelles :
- Connaissance des enjeux de la billettique et des systèmes de distribution dans les transports publics
- Maîtrise de parcours clients multicanaux
- Expérience en gestion de projet et coordination avec plusieurs parties prenantes (être à l'aise avec l'utilisation d'outils de gestion de projet)
- Capacité à analyser des données et à en tirer des recommandations
- Capacité à formuler des propositions d'amélioration pertinentes
- Compétence en rédaction de cahiers des charges détaillés pour des appels d'offres
- Premier niveau de compréhension des systèmes d'information et de leur intégration dans différents outils
Compétences personnelles :
- Sens du service client et de l'expérience usagers : forte capacité à comprendre et anticiper les besoins des usagers tout en maintenant un haut niveau de qualité de service
- Esprit analytique et capacité à résoudre des problèmes
- Bonnes capacités de communication et de pédagogie
- Aptitude au travail en mode collaboratif et en transversalité
- Force de proposition et capacité à influencer les décisions
Bienvenue chez TCL Relation Usagers
TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.
TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.
Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !
Nous nous engageons avec Hellowork sur la transparence et communiquons :
- Un salaire sur la majorité de nos offres
- Notre process de recrutement
- L'évolution de votre candidature
- Notre politique de télétravail
- Notre réponse aux candidats dans les 7 jours
Infos complémentaires
- Tickets Restaurant pris en charge à 60% par l'employeur (9,20€ / jour)
- Abonnement TCL pris en charge à 100%
- Mutuelle & Prévoyance
Super recruteur
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- CDI
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