Chargé de Qualité et Conformité de la Relation Clients H/F

New Stefal Holding

Le/la Chargé(e) de Qualité & Conformité de la Relation Client assure le suivi opérationnel et la qualité de la Relation Client.
Il/elle veille au respect des procédures, à la conformité des prestataires et à l'optimisation des parcours clients. Poste situé en PRINCIPAUTE DE MONACO.

En support direct de la Responsable Vente à Distance Téléphone & Relation Clients, il/elle met en oeuvre la stratégie définie par sa hiérarchie, assure le relais entre prestataires et équipes internes, et contribue à la mise en place des projets Relation Client tout en diffusant la voix du client au sein de l'entreprise.

VOS MISSIONS PRINCIPALES
1. Pilotage Qualité et Conformité de la Relation Client :
- Garantir le respect des procédures de la Relation Client
- Assurer l'application de la charte qualité, des normes et de la culture d'entreprise, du RGPD et de la norme PCIDSS
- Rédiger, structurer et maintenir à jour l'ensemble des procédures de la Relation Client
- Veiller à leur cohérence, leur diffusion et leur appropriation qualitatives par les équipes internes et les prestataires
- Contribuer à la fluidité des interactions entre les équipes internes et les prestataires en lien avec la Responsable des Opérations VAD
- Analyser les volumes et KPI pour identifier les pistes d'optimisation de la performance des prestataires
- Piloter l'amélioration continue et le bon fonctionnement des outils techniques (OSM, PN, module de communication)
- Proposer des améliorations sur les parcours clients, les process, les scripts et les outils
- Rédiger, mettre à jour et optimiser les supports de communication (scripts téléphoniques, courriers, emails, briefs de campagnes, SVI, tableaux de bords.)

2. Contrôle Qualité et Suivi des prestataires :
- Identifier les écarts et piloter les plans d'action correctifs
- Contrôler la conformité avec les process et les engagements contractuels via audits, calibrages qualité et debriefs
- Suivre le traitement des flux clients sur tous les canaux pour garantir délais et qualité
- Effectuer des doubles écoutes pour améliorer le discours et les procédures
- Suivre et traiter les réclamations auprès des logisticiens et transporteurs

3. Missions Opérationnelles et Support aux équipes :
- Analyser et traiter les cas clients spécifiques (courriers, emails, appels sortants)
- Répondre aux sollicitations des prestataires sur tous les canaux et les accompagner dans leur mission
- Relayer la voix du client auprès des équipes internes pour faire émerger les axes d'amélioration

4. Support au Responsable Vente à Distance et Relation Clients :
- Appuyer la structuration et l'animation des activités RC
- Préparer les supports de réunions, bilans, COPIL et comités prestataires
- Assurer un relais opérationnel lorsque nécessaire
- Réaliser des études sur l'activité VAD
- Contrôler l'exactitude des factures des prestataires
- Participer à la définition, coordination et suivi des projets RC et les documenter

COMPÉTENCES TECHNIQUES ET SAVOIR-FAIRE
Expérience confirmée en Relation Client, qualité, gestion de prestataires ou gestion de projets
Maîtrise de la rédaction et de la mise à jour des procédures opérationnelles
Suivi et contrôle qualité des prestataires
Capacité d'analyse, suivi de KPI et reporting
Capacité à travailler en transversal avec équipes internes et prestataires
Qualités relationnelles et pédagogie, capacité à diffuser la voix du client