Chargé d'Expérience et Satisfaction Client H/F LES 2 MARMOTTES

Depuis 1976, Les 2 Marmottes bouscule les codes du marché des infusions et du thé avec des recettes 100% plantes, sans aucun arôme ajouté.

PME française en forte croissance, nous fabriquons tout nous-mêmes, dans nos ateliers de Haute-Savoie.

Notre ambition ? Devenir la marque de référence des thés et infusions naturels en GMS. Pour y parvenir, nous nous entourons de profils experts, rigoureux et engagés, prêts à rejoindre une équipe de passionnés.

Votre sens du service est aussi naturel que nos infusions et vous savez transformer chaque demande en une expérience client mémorable ? Cette annonce est pour vous !

Afin d'accompagner notre croissance, nous recherchons pour notre saison hivernale :

Un(e) chargé(e) d'Expérience et Satisfaction Client

Votre mission : Au sein du terrier, vous êtes la voix du client. Vous veillez à ce que chaque interaction, du service client aux enquêtes de satisfaction, soit une expérience positive et fidèle à nos valeurs.

Vos principales missions :

Gestion opérationnelle de la relation client

- Assurer le traitement des demandes et réclamations clients (B2C / B2B) sur l'ensemble des canaux : e-commerce, téléphone, email, courrier, chat, réseaux sociaux.
- Utiliser l'outil Zendesk pour qualifier, répartir et suivre les tickets.
- Répondre directement aux demandes de niveau 1 (ex. : suivi de commande, retards de livraison, retours colis, informations produits simples).
- Assurer la modération des avis et commentaires clients (Avis Vérifiés, Trustpilot, réseaux sociaux, Google My Business).

Suivi de la satisfaction

- Contribuer à la mise en place et au suivi des enquêtes clients (NPS, questionnaires ponctuels).
- Participer à l'analyse des résultats et identifier les irritants récurrents.
- Centraliser et remonter les problèmes identifiés auprès des équipes concernées (qualité, préparation, e-commerce, digital, etc.).

Contribution à l'amélioration continue

- Organiser ou participer à des focus groups et ateliers pour recueillir la voix des clients.
- Proposer des idées pour simplifier et fluidifier l'expérience client.
- Mettre à jour la documentation interne (fiches process, scripts de réponse, FAQ).

Veille et outils

- Assurer une veille sur les bonnes pratiques en matière de service client et expérience client.
- Participer à l'optimisation des outils digitaux (Zendesk, analyse des avis, etc.).