Responsable du Support et Digital Workplace H/F Groupe OGF

Le Responsable Support Informatique et Digital Workplace joue un rôle central dans la performance et la continuité des services numériques du Groupe OGF.

Sa mission est d'assurer le bon fonctionnement des équipes support (bureautique, applicatif et Digital Workplace) et de garantir une qualité de service exemplaire, avec un objectif clé : 95 % des demandes ou incidents résolus dès le premier appel.

Ce poste requiert une forte capacité de gestion d'équipe, d'analyse et d'amélioration continue, dans un contexte multi-sites (plus de 4 300 postes informatisés et 1 500 sites interconnectés) mais aussi en étroite collaboration avec les Directions Métiers (Industrie, Logistique, Marketing, RH, Finance etc...) ainsi que les partenaires externes (Orange Business Services, Tenexa, Ricoh, prestataires matériels, etc.).

Sous la responsabilité du Directeur Infrastructures et Support, le Responsable Support Informatique e Digital Workplace encadre 16 collaborateurs ( 13techniciens et 3coordinateurs Digital Workplace).

vos missions seront :

Pilotage du Support Utilisateurs

- Superviser et planifier les activités quotidiennes des techniciens, avec une répartition optimale selon les canaux de communication (téléphone, portail, chat).
- Garantir la qualité du service rendu : suivi du taux de décroché (95 %), résolution immédiate (90 %), et réduction du backlog.
- Organiser les rituels d'équipe : briefings quotidiens, comités techniques, revues de tickets, points qualité.
- Contrôler la bonne exécution des rendez-vous planifiés et coordonner les interventions avec les niveaux 2 et 3.
- Évaluer les compétences techniques des techniciens et piloter les parcours de formation.

- Efficience et Performance Opérationnelle

- Suivre et piloter les KPI via Power BI et Freshservice : volumes d'appels, délais moyens de traitement, taux de satisfaction, backlog.
- Maintenir une communication proactive avec les directions métiers sur l'état des incidents majeurs.
- Identifier les tendances récurrentes et proposer des actions correctives ou préventives.
- Garantir la mise à jour continue de la base de connaissances (FAQ, self-care, IA Freddy).
- Superviser le cycle de vie des équipements informatiques (acquisition, maintenance, recyclage).

- Analyse Post-Incident & Amélioration Continue

- Animer des sessions de post-mortem après chaque incident critique et formaliser les actions correctives.
- Documenter systématiquement les solutions pour enrichir la base de connaissances.
- Identifier les leviers d'amélioration sur les infrastructures, processus et formations.
- Mettre en oeuvre des plans d'action orientés qualité, performance et satisfaction.
- Déclencher un rappel systématique si la note de satisfaction est inférieure à 4/5.

- Management & Leadership

- Recruter, intégrer et accompagner la montée en compétences des collaborateurs (en lien avec la RH).
- Fixer des objectifs mesurables (quantitatifs et qualitatifs) et suivre leur atteinte.
- Évaluer les performances individuelles, détecter et développer les talents.
- Promouvoir une culture d'exemplarité, d'engagement et de respect des valeurs OGF.
- Garantir la conformité avec les protocoles Loi Sapin 2, RGPD et les règles de concurrence.

Ce poste requiert une forte capacité de gestion, de leadership, et une expertise technique solide, notamment dans la gestion des équipes, la résolution de problèmes techniques, et l'amélioration continue des processus.